Главная Контакты В избранное
Чтение RSS Главная E-educ.ru » Информационные системы менеджмента. Вопрос №8
  • Опрос пользователей

    Как вы относитесь к ЕГЭ?

    Положительно
    Отрицательно
    Нейтрально

    {main}

    Популярные новости

    • Информационные системы менеджмента. Вопрос №8

      CRM-системы как средство реализации маркетинга отношений. Концепция CRM. Основные возможности и компоненты CRM-систем. Примеры CRM-систем.

      На современном уровне развития компьютерных технологий многие компании пытаются обеспечить персонализацию в массовых продажах. База данных может сохранить и обработать информацию о огромном количестве клиентов. И предложить каждому именно то, к чему он привык, и что может захотеть.
      Причины появления CRM:
      - поиск новых возможностей для сбыта товаров и услуг и повышения прибыльности компании
      - стремительное развитие информационных технологий и телекоммуникаций
      - повышение роли маркетинга и изменение подходов к работе с клиентами
      Зачем CRM нужна бизнесу?
      - Затраты на привлечение нового клиента в среднем в пять раз больше, чем на удержание существующего.
      - Большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет 50% своих клиентов каждые 5 лет.
      - Удовлетворенный клиент расскажет о удачной покупке в среднем 5 своим знакомым. Неудовлетворенный - минимум 10.
      - Большая часть клиентов окупается через год работы с ними
      - Увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50-100%.
      - Около 50% существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними
      CRM (Customer Relationship Management) – бизнес-стратегия компании, нацеленная на повышение эффективности управления за счет согласованного взаимодействия подразделений компании по маркетингу, продажам и сервисному обслуживанию и установления эффективных взаимоотношений с клиентами
      CRM предполагает что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Приложения CRM позволяют повысить эффективность управления взаимоотношениями, а также предоставляют всю необходимую для этого инфраструктуру.
      Цель CRM:
      В условиях жесткой конкуренции, на пределе рентабельности, когда ценовые войны больше не возможны, а количественные и качественные показатели продукции у всех поставщиков примерно одинаковы, возможным выходом может быть комплекс мероприятий, которые сделают ваших клиентов лояльными.
      CRM-системы стали востребованы на рынке с высокой степенью конкуренции, поскольку такие системы служат достижению двух главных целей:
      1. Предоставить компании возможность повысить эффективность идентификации, взаимодействия и приобретения новых клиентов. CRM-системы автоматизируют процесс получения профилей клиентов и секторов рынка, проведения маркетинговых компаний в различных средствах массовой информации и позволяют управлять процессом ценообразования при проведении переговоров. За счет ускорения и совершенствования указанных процессов, позволяющих идентифицировать перспективных клиентов, CRM-приложения позволяют компаниям сконцентрировать ограниченные ресурсы на наиболее многообещающих секторах рынка и, тем самым, максимизировать динамику развития компании.
      2. Улучшить существующее взаимодействие с клиентами. Два главных способа выполнения данной задачи – это предложение клиенту востребованной продукции и его удержание путем предоставления  качественных услуг по обслуживанию с реализацией гибкой системы скидок. На основании анализа «образа покупателя» CRM-системы способны сгенерировать наиболее подходящие предложения  для существующих клиентов, основываясь на их поведении по приобретению предыдущих товаров и услуг. Принимая во внимание тот факт, что приобретение нового покупателя стоит намного дороже, чем удержание старого, становится очевидным критичность компонента CRM-системы, направленного на удержание клиента.
      Клиентская база – это важнейший актив компании, которым надо тщательно и эффективно управлять. "Выращивание" клиента рассматривается как необходимое условие для успешной работы как с текущим, так и с перспективным клиентом.
      CRM – концепция:
      - Объединение всех каналов и точек соприкосновения с клиентами
      - Объединение всей организационной структуры фронт-офиса
      - Объединенные данные становятся основой управления.
      Основные принципы CRM:
      - Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами.
      - Использование всех каналов взаимодействия. Ранее к подобным каналам взаимодействия относили только телефонные звонки, электронную почту, события/встречи. Но с активным развитием веб-технологий появились другие каналы взаимодействия — регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, системы корпоративного веб-чата и т. д.
      - Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании.
      Функциональность CRM-систем:
      1. Продажи
      - Управление контактами
      - Работа с клиентами
      - Ввод заказов
      2. Управление продажами
      - Прогнозирование, анализ цикла продаж
      - Региональный анализ
      - Отчетность
      3. Телемаркетинг
      - Список потенциальных клиентов
      - Автоматический набор номера
      - Регистрация звонков, прием заказов
      4. Управление проектами
      - Календарь/Планирование
      5. Поддержка и обслуживание клиентов
      - Регистрация обращений
      - Движение заявок внутри компании
      - Управление решением проблем
      - Управление гарантийным/контрактным обслуживанием
      6. Маркетинг
      - Управление маркетинговыми кампаниями
      - Управление потенциальными сделками
      - Конфигуратор продукции
      - Сегментация клиентской базы
      - Создание и управление списком потенциальных клиентов       
      7. Аналитическая отчетность для высшего руководства
      8. Интеграция с бэк-офисом, Интернет, внешними данными
      9. Синхронизация данных с мобильными пользователями и портативными устройствами
      10. Электронная торговля, управление сделками через Интернет
      11. Мобильные продажи, автоматизация работы торговых представителей в режиме реального времени через мобильные устройства.
      Уровни CRM-систем:
      По функциональным возможностям и области применения программные инструменты для поддержания этой технологии (в настоящее время на российском рынке предлагается более 30 отечественных и более 10 зарубежных разработок) их можно условно разделить на три основных категории.
      Оперативный – оперативный доступ к информации в ходе контакта с клиентом в процессе продаж и обслуживания;
      Аналитический – совместный анализ данных, характеризующих деятельность как клиента, так и фирмы, получение новых знаний, выводов, рекомендаций;
      Коллаборационный – клиент непосредственно участвует в деятельности фирмы и влияет на процессы разработки продукта, его производства, сервисного обслуживании.
      Операционные CRM-системы - класс систем, обеспечивающий оперативный доступ к информации в ходе контакта с клиентом в процессе продаж и обслуживания.
      Задачи:
      Доступ к информации в ходе контакта с клиентом, в процессе подготовки первичного контракта, продажи, обслуживания и сопровождения 
      Функции:
      - Поддержка всех уровней взаимодействия через все возможные каналы связи: телефон, факс, электронная и обычная почта, чат, SMS.
      - Синхронизация взаимодействия с клиентом по всем каналам. 
      Инструменты реализации:
      - Средства автоматизации отделов продаж и служб технической поддержки
      - Центры обработки телефонных звонков
      - Системы управления маркетинговыми кампаниями
      - Электронные магазины, системы электронной коммерции.
      Примеры систем:
      Для малых предприятий:
      - ACT!
      - GoldMine
      - Maximaizer
      - Sales Expert
      - КонСи-Маркетинг
      - C-Commerce (Marketing Analytic)
      Для средних предприятий
      - Clientele
      - Onyx
      - SalesLogix.
      Для крупных предприятий:
      - Oracle
      - SAP
      - Siebel
      - BAAN
      - "Парус-Клиент".
      Аналитические CRM-системы – класс систем, отвечающийт за совместный анализ данных, характеризующих деятельность, как клиента, так и фирмы, получение новых знаний, выводов, рекомендаций, сохранить и обработать полную историю взаимодействия клиента в компанией и т.д.
      Задачи:
      Обработка и анализ данных, характеризующих клиента, его фирму, а также результаты контакта с целью выработки рекомендаций руководству компании
      Функции:
      - Извлечение всей информации о клиенте, истории контактов и сделок с ним, его предпочтениях, рентабельности.
      - Анализ и прогнозирование спроса каждого отдельного клиента.
      - Индивидуализация предложений каждому конкретному повторному клиенту на основе его предпочтений
       Инструменты реализации:
      - Определение ценности клиентов
      - Построение моделей поведения
      - Сегментация клиентской базы
      - Мониторинг и анализ поведения клиентов
      - Анализ рентабельности работы с отдельными клиентами и категориями клиентов
      - Анализ продаж и обслуживания
      - Анализ рисков
       Примеры систем:
      - Business Objects
      - SAS 
      - Marketing Analytic
      Коллаборационные CRM-системы - класс систем дает возможность клиенту непосредственно участвовать в деятельности фирмы и влиять на процессы разработки продукта, его производства, сервисного обслуживания. Например, авиаперевозчики часто вносят коррективы на этапе строительства самолетов.
      Задачи:
      Облегчение влияния клиента, хоть и косвенно, на процессы разработки новых или модификации существующих продуктов, сервисного обслуживания и производства (оказания услуги )
      Функции:
      - Обеспечение беспрепятственной связи с клиентами удобным для них способом
      - Интеграция с системами SCM, ERP 
      Инструменты реализации:
      - Web-сайты
      - Электронная почта
      - Системы коллективного взаимодействия
      - Web-порталы
      - Call - центры  
       CRM-системы, а также программные и аппаратные компоненты для их создания:
      - IntraNet Solutions
      - Plumtree
      - Symon
      - Vignette
      - Aspect
      - Broadvision
      - Cisco